بازگشت به فهرست/بازرگانی و فروش
CRM ابری چیست؟ فرقش با نرم‌افزارِ معمولی چیست؟
CRM ابری راهی برای مدیریت مشتری‌ها، پیگیری فروش و نظم‌دادن به ارتباط‌هاست که بدون نصب روی یک سیستم مشخص، از طریق اینترنت در دسترس است. در این مقاله می‌خوانید CRM چیست، «ابری» چه معنایی دارد، چه کسانی به آن نیاز دارند و فرقش با نرم‌افزار معمولی چیست.
CRM یعنی چه؟
CRM مخففِ «مدیریت ارتباط با مشتری» است. این واژه به نرم‌افزار یا روشی اشاره دارد که اطلاعات مشتری‌ها، تماس‌ها، پیام‌ها، یادداشت‌ها، سفارش‌ها و وضعیت پیگیری‌ها را در یک جای مشخص نگه می‌دارد. هدف CRM این است که ارتباط با مشتری از حالت پراکنده و شفاهی خارج شود و به یک فرایند روشن و قابل‌پیگیری تبدیل شود.
در بسیاری از کسب‌وکارها، اطلاعات مشتری هنوز بین دفترچه، اکسل، پیام‌رسان و حافظهٔ افراد پخش است. این روش شاید برای شروع کار جواب بدهد، اما با بیشتر شدن مشتری‌ها، پیگیری‌ها سخت می‌شود و بخشی از فرصت‌های فروش یا پشتیبانی از دست می‌رود. CRM کمک می‌کند هر مشتری یک سابقهٔ مشخص داشته باشد و تیم بداند قدم بعدی چیست.
برای مثال، وقتی مشتری دربارهٔ خرید یا خدمات تماس می‌گیرد، لازم است بدانید قبلاً چه گفته، چه کسی جوابش را داده، آخرین وضعیتش چه بوده و چه کاری باید بعدی انجام شود. CRM همین اطلاعات را یک‌جا جمع می‌کند تا فروش، خدمات و پشتیبانی منظم‌تر پیش برود.
«ابری» یعنی چه؟
وقتی می‌گوییم یک CRM ابری است, یعنی نرم‌افزار از طریق اینترنت در دسترس است و لازم نیست فقط روی یک کامپیوتر یا سرور خاص نصب شود. کاربر با حساب خودش وارد می‌شود و از هر جایی که اینترنت داشته باشد می‌تواند به اطلاعات دسترسی داشته باشد.
این مدل برای تیم‌هایی که چند نفر در فروش، پشتیبانی یا مدیریت مشتری دخیل هستند، بسیار کاربردی است. چون همه از یک دادهٔ مشترک استفاده می‌کنند و لازم نیست فایل‌ها را بین خودشان جابه‌جا کنند. فروشندهٔ بیرون از دفتر، مدیر فروش داخل دفتر و پشتیبان مشتری می‌توانند هر کدام بخش مربوط به خودشان را ببینند و بر اساس نقششان کار کنند.
در عمل، ابری بودن یعنی همکاری ساده‌تر، دسترسی سریع‌تر و وابستگی کمتر به یک دستگاه خاص. به همین دلیل خیلی از کسب‌وکارها به‌جای روش‌های پراکنده، سراغ همین مدل می‌روند.
فرق CRM ابری با نرم‌افزار معمولی چیست؟
تفاوت اصلی این دو مدل در دسترسی، همکاری و نگهداری است. در CRM معمولی یا نصبی، نرم‌افزار روی یک سیستم یا سرور مشخص نصب می‌شود و معمولاً دسترسی به آن محدودتر است. در CRM ابری، داده‌ها از طریق اینترنت در دسترس‌اند و چند نفر می‌توانند هم‌زمان روی یک مجموعهٔ مشترک از اطلاعات کار کنند.
در مدل نصبی، اگر تیم شما کوچک باشد یا کارها فقط در یک محل انجام شود، شاید این روش کافی باشد. اما هرچه تعداد کاربرها بیشتر شود، هماهنگی سخت‌تر می‌شود. در مدل ابری، همه از یک نسخهٔ به‌روز از اطلاعات استفاده می‌کنند و این موضوع خطا و دوباره‌کاری را کمتر می‌کند.
تفاوت دیگر در سرعت راه‌اندازی و نگهداری است. نرم‌افزار ابری معمولاً برای شروع سریع‌تر و کار گروهی ساده‌تر طراحی می‌شود. از طرف دیگر، بعضی کسب‌وکارها ممکن است به دلایل داخلی، محیطی محدودتر و وابسته به یک سیستم مشخص بخواهند. بنابراین انتخاب درست به ساختار تیم، تعداد کاربرها و نوع همکاری بستگی دارد.
برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، سؤال اصلی این نیست که کدام مدل از همه بهتر است، بلکه این است که کدام مدل کار روزانه را ساده‌تر می‌کند. اگر تیم شما چند نفره است، اگر از چند جا به اطلاعات نیاز دارید، یا اگر نمی‌خواهید داده‌ها بین فایل‌های مختلف پخش شود، CRM ابری معمولاً انتخاب منطقی‌تری است.
چه کسانی به CRM ابری نیاز دارند؟
CRM ابری برای هر کسب‌وکاری که با مشتری در ارتباط است می‌تواند مفید باشد، اما بعضی گروه‌ها بیشتر به آن نیاز دارند:
تیم‌های فروش که باید سرنخ‌ها و فرصت‌ها را پیگیری کنند.
کسب‌وکارهایی که چند نفر روی یک مشتری کار می‌کنند.
فروشگاه‌ها و شرکت‌هایی که تعداد مشتری‌هایشان رو به افزایش است.
تیم‌های پشتیبانی که باید سابقهٔ ارتباط را ببینند.
کسب‌وکارهایی که می‌خواهند اطلاعات مشتری فقط در ذهن یک نفر نماند.
برای یک فروشگاه کوچک هم CRM می‌تواند مفید باشد، اگر پیگیری سفارش‌ها و ارتباط با مشتری مهم باشد. برای یک شرکت خدماتی هم که مشتری‌ها مدام تماس می‌گیرند و نیاز به یادآوری و پیگیری دارند، CRM کمک می‌کند کارها از دست نرود.
مزیت‌های اصلی CRM ابری
اگر بخواهیم ساده بگوییم، CRM ابری سه مزیت مهم دارد:
دسترسی از هرجا: با اینترنت، تیم شما محدود به یک دستگاه یا یک محل نیست.
همکاری بهتر: همه با یک نسخه از اطلاعات کار می‌کنند.
شروع سریع‌تر: راه‌اندازی و استفاده معمولاً ساده‌تر از نرم‌افزارهای نصبی است.
به همین دلیل، برای خیلی از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، CRM ابری انتخابی منطقی‌تر است؛ مخصوصاً وقتی تیم در حال رشد است و هماهنگی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
جمع‌بندی
CRM ابری یعنی مدیریت ارتباط با مشتری در فضایی آنلاین و مشترک که کار تیمی را ساده‌تر می‌کند و دسترسی را از یک دستگاه مشخص فراتر می‌برد. اگر کسب‌وکار شما با مشتری‌های متعدد، پیگیری‌های مداوم و چند کاربر سروکار دارد، این مدل می‌تواند نظم، سرعت و شفافیت بیشتری به کارتان بدهد.