ماژول CRM

اولین صفحهٔ CRM «پیشخوان» است و وضعیت لحظه‌ای را نشان می‌دهد. بالای صفحه پنج کارت کلیدی می‌بینید: معاملات باز (تعداد فرصت‌های در جریان)، ارزش معاملات باز (مجموع مبلغ آن‌ها)، فروش این ماه (معاملات موفق ماه جاری)، تیکت‌های باز و گارانتی رو به انقضا. پایین‌تر سه نمودار هست: «معاملات باز بر اساس مرحله» (می‌بینید کجای قیف فروش پول گیر کرده)، «روز من» (تسک‌ها و فعالیت‌های امروز شما) و «معاملات بر اساس منبع» (سهم هر منبع ورودی به‌صورت دایره‌ای). مثال: اگر «معاملات باز بر اساس مرحله» نشان دهد بیشترین مبلغ در مرحلهٔ «پیشنهاد قیمت» گیر کرده، یعنی باید پیگیری بستن قرارداد را جدی‌تر بگیرید.

به «پیگیری معاملات» بروید. اگر هنوز فرآیندی ندارید، روی «ساخت فرآیند فروش» بزنید؛ یک قالب پیش‌فرض با مراحل «سرنخ، تماس اولیه، مذاکره، پیشنهاد قیمت، موفق، ناموفق» پیشنهاد می‌شود. برای هر مرحله می‌توانید نام، ترتیب (با فلش‌های بالا/پایین) و یکی از حالت‌ها را تعیین کنید: درجریان (در حال پیگیری)، موفق (معامله بسته شد) یا ناموفق. می‌توانید واحد مالی فرآیند و فرآیند پیش‌فرض را هم تعیین کنید. چند فرآیند مجزا بسازید (مثلاً «فروش عمده» و «فروش خرده») و از فهرست بالای صفحه بین آن‌ها سوییچ کنید. نکته: مرحله‌ای که معامله دارد قابل حذف نیست و فرآیندی که معامله دارد هم حذف نمی‌شود.

روی «معامله جدید» کلیک کنید. عنوان معامله (مثلاً «فروش ۱۰ دستگاه به شرکت آلفا») و مرحله را مشخص کنید، سپس مبلغ و واحد مالی را وارد کنید. در «منبع معامله» تعیین کنید این فرصت از کجا آمده (تبلیغات، معرفی، تماس ورودی…) تا بعداً در نمودار «معاملات بر اساس منبع» تحلیلش کنید. پس از ذخیره، کارت معامله بالای ستون همان مرحله ظاهر می‌شود و مبلغ آن به جمع آن ستون اضافه می‌شود.

هر مرحله یک ستون است و هر معامله یک کارت. برای پیشبردن یک معامله، کافی است کارت آن را بکشید و روی ستون مقصد رها کنید (درگ‌اندراپ). مثلاً وقتی مشتری پیشنهاد قیمت را پذیرفت، کارت را از «پیشنهاد قیمت» به «موفق» بکشید. بالای هر ستون، تعداد معاملات و مجموع مبلغ آن نمایش داده می‌شود تا وزن مالی هر مرحله را ببینید. اگر هم‌زمان کاربر دیگری همان معامله را جابه‌جا کرده باشد، سیستم هشدار تداخل می‌دهد و کافی است صفحه را تازه کنید.

روی هر کارت معامله کلیک کنید تا پنجرهٔ «جزئیات معامله» باز شود. اینجا می‌توانید عنوان، مرحله، مبلغ، واحد مالی، منبع و یادداشت را ویرایش کنید (مثلاً «مشتری تا آخر هفته جواب می‌دهد»). برای حذف، دکمهٔ «حذف» و سپس «حذف قطعی» را بزنید. اگر فقط دسترسی مشاهده دارید، فیلدها غیرفعال‌اند و تنها می‌توانید اطلاعات را ببینید.

در صفحهٔ «پیگیری معاملات»، دکمهٔ «مخاطبین» را بزنید. مخاطب همان فرد طرف حساب شماست (نام، تلفن، ایمیل و…). در ستون عملیات هر مخاطب، روی دکمهٔ «پرونده ۳۶۰ مشتری» بزنید (این دکمه داخل پنجرهٔ ویرایش مخاطب هم هست) تا نمای ۳۶۰ درجه باز شود: شاخص‌های کلی ارتباط (تعداد کل تعاملات، اولین و آخرین ارتباط، تعداد و ارزش معاملات و وضعیت مشتری) به‌همراه یک تایم‌لاین یکپارچه از تماس‌ها، پیامک‌های ارسالی و دریافتی، ایمیل‌ها، یادداشت‌ها، وظایف، معاملات و جلسات؛ یعنی تاریخچهٔ کامل تعاملات در یک نگاه با امکان فیلتر بر اساس نوع رویداد. این برای پیگیری منسجم و ندادن پاسخ‌های تکراری به مشتری عالی است.

دکمهٔ «حساب‌ها» در همان صفحه، فهرست سازمان‌ها و شرکت‌های مشتری را باز می‌کند. برای هر حساب می‌توانید نام، صنعت، تلفن، ایمیل، وب‌سایت، آدرس و یادداشت ثبت کنید. حساب‌ها وقتی مفیدند که با شرکت‌ها کار می‌کنید و چند مخاطب زیر یک سازمان قرار می‌گیرند (مثلاً «شرکت آلفا» با چند نمایندهٔ خرید).

بخش «پشتیبانی» یک برد کانبان از تیکت‌هاست. روی «تیکت جدید» بزنید و موضوع، اولویت (کم، متوسط، زیاد، بحرانی) و توضیحات را وارد کنید. هر تیکت شمارهٔ یکتا می‌گیرد و با کشیدن کارت بین ستون‌ها وضعیت رسیدگی آن را پیش می‌برید (مثلاً «جدید ➝ در حال بررسی ➝ حل‌شده»). این بخش با تنظیمات «فعال‌سازی پشتیبانی و تیکت» روشن می‌شود.

بخش «گارانتی» برای ثبت و پیگیری گارانتی محصولات سریال‌دار است. برای هر مورد عنوان محصول، شماره سریال، تاریخ شروع، تاریخ پایان و شرایط را ثبت کنید. وضعیت و تاریخ پایان در فهرست نمایش داده می‌شود و گارانتی‌های رو به انقضا در پیشخوان شمارش می‌شوند تا پیش از اتمام، با مشتری برای تمدید یا خدمات تماس بگیرید.

در «قراردادها» قراردادهای خدمات و پشتیبانی را مدیریت می‌کنید: عنوان، شماره قرارداد، تاریخ شروع و پایان، مبلغ، فاصلهٔ بازدید (روز) و شرایط. «فاصلهٔ بازدید» برای قراردادهای دوره‌ای کاربرد دارد (مثلاً سرویس هر ۳۰ روز یک‌بار) تا بازدیدهای منظم از قلم نیفتد.

بخش «کمپین‌ها» برای ارسال گروهی پیامک یا ایمیل است. یک کمپین با نام، کانال (پیامک/ایمیل)، قالب و سگمنت مخاطبان بسازید، سپس با دکمهٔ ارسال آن را در صف ارسال قرار دهید؛ پس از تأیید، تعداد پیام‌های صف‌شده اعلام می‌شود و ستون «ارسال‌شده» به‌روز می‌شود. این بخش با تنظیمات «فعال‌سازی بازاریابی و کمپین» روشن می‌شود.

در «تنظیمات» می‌توانید بخش‌های اختیاری را روشن/خاموش کنید: بازاریابی و کمپین، پشتیبانی و تیکت، گارانتی، دستیار هوش مصنوعی و تخصیص خودکار سرنخ. همچنین واحد مالی پیش‌فرض کل ماژول را اینجا تعیین می‌کنید. تغییر این تنظیمات نیاز به دسترسی مدیریت دارد؛ اگر دسترسی ندارید، گزینه‌ها فقط نمایشی هستند.